□ 本報記者 李子晨

針對近年來(lái)外賣(mài)行業(yè)存在的“幽靈外賣(mài)”、非理性競爭以及外賣(mài)配送員權益保障不足等問(wèn)題，市場(chǎng)監管總局近日發(fā)布實(shí)施了推薦性國家標準《外賣(mài)平臺服務(wù)管理基本要求》。

在外賣(mài)“新國標”發(fā)布后，美團、淘寶閃購、京東外賣(mài)紛紛發(fā)布相關(guān)聲明稱(chēng)，將自愿執行《外賣(mài)平臺服務(wù)管理基本要求》國家標準，把標準要求系統融入平臺運營(yíng)管理和服務(wù)流程之中，持續優(yōu)化平臺規則，提高商戶(hù)與配送員服務(wù)管理水平，提升消費者體驗，保障配送員、消費者和商戶(hù)各方權益。

市場(chǎng)端：

新國標助推外賣(mài)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

根據《外賣(mài)平臺服務(wù)管理基本要求》，將通過(guò)聚焦平臺內商戶(hù)管理，強化主體責任落實(shí)，聚焦平臺收費與促銷(xiāo)行為，強化競爭秩序規范，聚焦平臺用工管理，強化配送員權益保障，聚焦平臺內爭議處理，強化協(xié)商機制建設，切實(shí)幫助外賣(mài)平臺優(yōu)化管理方式、提升服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現多方共贏(yíng)，進(jìn)一步推動(dòng)外賣(mài)行業(yè)在良性競爭中創(chuàng )新發(fā)展。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數字生活分析師陳禮騰認為，《外賣(mài)平臺服務(wù)管理基本要求》的實(shí)施恰逢其時(shí)，為構建健康的外賣(mài)市場(chǎng)秩序提供了制度保障?；疽笤谡髑笠庖?jiàn)稿的基礎上，對商戶(hù)管理、收費規則、促銷(xiāo)成本、配送員健康保護等關(guān)鍵環(huán)節作出了更具體的規定，提升了標準的可操作性和約束力，既回應了社會(huì )關(guān)切的核心問(wèn)題，又平衡了平臺、商家、騎手、消費者多方利益。

陳禮騰進(jìn)一步表示，標準通過(guò)規范平臺收費項目、限制非理性競爭，有效遏制了“內卷式”惡性競爭，引導行業(yè)從追逐短期流量與規模，轉向注重服務(wù)品質(zhì)與生態(tài)健康。這種轉變不僅有助于重建消費者信任，也為整個(gè)外賣(mài)行業(yè)提供了可持續發(fā)展的制度基礎。

知名天使投資人郭濤表示，《外賣(mài)平臺服務(wù)管理基本要求》通過(guò)標準化規范破解行業(yè)痛點(diǎn)，具有多重戰略?xún)r(jià)值。其聚焦平臺收費透明化、促銷(xiāo)行為合規化，直接回應“內卷式競爭”“幽靈外賣(mài)”“爆單”等市場(chǎng)亂象，通過(guò)限定收費項目、禁止成本轉嫁、強化資質(zhì)審核等條款，構建“平臺—商戶(hù)—消費者—配送員”利益協(xié)調機制。

百聯(lián)咨詢(xún)創(chuàng )始人莊帥認為，《外賣(mài)平臺服務(wù)管理基本要求》是在政策層面對平臺企業(yè)、商家、騎手和消費者進(jìn)行明確的要求和規范，以及各方的各項權益進(jìn)行保障。對外賣(mài)各方來(lái)說(shuō)，都能夠有很好的約束和規范作用，對行業(yè)的健康有序發(fā)展和創(chuàng )新能力也有很大的促進(jìn)作用。

平臺端：

責任加碼也是戰略轉型契機

在促銷(xiāo)規則方面，新標準要求平臺堅持公平、透明原則，不得對交易條件相同的商戶(hù)實(shí)施歧視性待遇。平臺必須保障商戶(hù)自主選擇權，提供“不參與平臺促銷(xiāo)”的選項，且不得將商戶(hù)購買(mǎi)流量推廣、使用指定工具或參與其他活動(dòng)作為設置促銷(xiāo)門(mén)檻的前提條件。

郭濤表示，基本要求將對平臺運營(yíng)模式產(chǎn)生深遠影響。平臺需調整收費結構，規范技術(shù)服務(wù)費、配送費、推廣費等項目，禁止變相轉嫁促銷(xiāo)成本，推動(dòng)中小微商戶(hù)費用減免。在促銷(xiāo)管理上，平臺需自主承擔活動(dòng)成本，避免強制商戶(hù)參與促銷(xiāo)或捆綁增值服務(wù)。同時(shí)，引入“接單控制提示”機制，通過(guò)算法監測商戶(hù)訂單負荷，預警“爆單”風(fēng)險，平衡服務(wù)效率與用戶(hù)體驗。配送員權益保障方面，平臺需設置接單量上限、疲勞提示，優(yōu)化勞動(dòng)報酬分配。這些調整將倒逼平臺優(yōu)化內部管理，提升透明度，但也可能增加合規成本，需在效率與監管間尋求平衡。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、湖北領(lǐng)匯律師事務(wù)所律師萬(wàn)玨認為，對平臺而言，基本要求將帶來(lái)合規壓力與機遇并存的影響。一方面，平臺需嚴格限定收費項目、公示結算明細，并優(yōu)化促銷(xiāo)機制，避免“二選一”等不正當競爭，這可能短期內增加運營(yíng)成本，如調整算法和內部流程。另一方面，它倒逼平臺提升服務(wù)質(zhì)量，例如引入視頻審核商戶(hù)資質(zhì)，杜絕虛假店鋪，增強用戶(hù)信任，長(cháng)遠利好品牌建設和市場(chǎng)份額擴張?？傮w上，將推動(dòng)平臺從流量導向轉向價(jià)值導向，促進(jìn)行業(yè)有序競爭，但若執行不力，可能加劇中小平臺生存壓力。

上海正策律師事務(wù)所董毅智律師認為，對平臺而言，外賣(mài)“新國標”要求其優(yōu)化收費結構、明確促銷(xiāo)成本自負、加強商戶(hù)資質(zhì)審核（如引入“一鏡到底”視頻核驗），并設置配送員接單時(shí)長(cháng)與單量上限。這將推動(dòng)平臺重構商業(yè)模式，從依賴(lài)補貼戰轉向服務(wù)與技術(shù)創(chuàng )新競爭，短期可能增加合規成本，但長(cháng)期有助于建立良性生態(tài)。

陳禮騰表示，對美團、京東外賣(mài)、淘寶閃購、抖音、快手等擁有外賣(mài)業(yè)務(wù)的平臺而言，新國標的實(shí)施既是責任加碼，也是戰略轉型契機。平臺競爭焦點(diǎn)將從補貼與流量轉向服務(wù)品質(zhì)與生態(tài)建設，短期內可能面臨成本上升與盈利模式調整的壓力。值得注意的是，三大平臺均表示深度參與了標準的研制過(guò)程，并主動(dòng)承諾自愿執行，這反映出頭部企業(yè)已認識到非理性競爭難以持續。隨著(zhù)標準實(shí)施，平臺將需要重構算法邏輯、收費體系與商戶(hù)管理機制，雖然短期內會(huì )增加運營(yíng)成本，但長(cháng)期看有利于建立更健康、更可持續的商業(yè)生態(tài)。

商家、騎手、消費者端：

權責共筑重塑外賣(mài)服務(wù)生態(tài)

對于平臺用功和消費者保護，《外賣(mài)平臺服務(wù)管理基本要求》提出，圍繞勞動(dòng)強度、職業(yè)關(guān)懷和社會(huì )保障等方面，提出合理確定勞動(dòng)時(shí)間、完善職業(yè)培訓體系、探索多元保障方式等內容，助力健全配送員權益保障機制。同時(shí)，督促平臺建立完善消費者權益保護體系，完善消費者、商戶(hù)、配送員等多元主體投訴、申訴及處置機制建設，確保平臺管理程序透明，暢通投訴舉報與異議反饋渠道，主動(dòng)接受社會(huì )監督。

陳禮騰認為，基本要求的實(shí)施為外賣(mài)生態(tài)中的其他三方主體帶來(lái)實(shí)質(zhì)性改變：首先，對商家而言，標準明確限定平臺收費項目?jì)H為技術(shù)服務(wù)費、配送服務(wù)費和推廣服務(wù)費三類(lèi)，禁止平臺強制商戶(hù)參與促銷(xiāo)或因不參與而降低搜索排名，有效減輕了經(jīng)營(yíng)負擔，雖然“一鏡到底”視頻驗證等審核要求提高了入駐門(mén)檻，但能從根本上凈化市場(chǎng)環(huán)境，抑制“幽靈外賣(mài)”，為合規商家創(chuàng )造公平競爭空間。

其次，對騎手而言，標準建立了人性化保障機制，包括連續接單超4小時(shí)強制休息20分鐘、配送算法平均速度不超過(guò)15公里/小時(shí)、原則上不以扣款作為超時(shí)差評主要處罰方式等，將騎手從算法壓榨中解放出來(lái)，轉向“以人為本”的管理模式。

最后，對消費者而言，標準通過(guò)防范“大數據殺熟”、強化個(gè)人信息保護、推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”等措施，全方位提升服務(wù)透明度與食品安全水平。

目前，在建立人性化保障機制方面，多家外賣(mài)平臺已邁出改革步伐。今年8月，美團騎手體驗運營(yíng)負責人表示，眾包騎手非常關(guān)心的超時(shí)罰款，美團將在2025年年底前全面取消。10月，已更名為淘寶閃購的餓了么發(fā)文指出，針對眾包騎士反饋超時(shí)扣款的取消，平臺正在試點(diǎn)通過(guò)扣服務(wù)分等方式取代原有的超時(shí)扣款；京東外賣(mài)也宣布，已在深圳、南京等全國25個(gè)城市試點(diǎn)取消訂單超時(shí)罰款，改為啟用“服務(wù)分”管理機制。

郭濤認為，健康的外賣(mài)生態(tài)需要平臺、商戶(hù)、騎手、消費者四方協(xié)同共建：平臺應承擔管理協(xié)調責任，商戶(hù)須提供優(yōu)質(zhì)餐品并遵守規則，騎手需保障服務(wù)與安全，消費者也應給予理解與尊重。只有各方各司其職、形成合力，才能構建真正和諧、可持續的行業(yè)未來(lái)。